목차
- 공포감을 줄이고 메시지를 반복하라
- 다다익선?
- 유저에게 클릭을 많이 하게 할수록, 튕겨나갈 확률도 높아진다.
- 결론
우리 제품이 공짜라는 걸 (무슨 방법으로든)사람들에게 연속으로 13번 이상 말하지 않으면, 여러분은 모두 해고다!
-넷플릭스 A/B 테스트 후 내부에서 나온 이야기
내가 회원가입 단계에서 일하는 동안, 그 과정에서 내가 가장 창의성을 발휘한 대목은: 다른 사람들이 무엇을 하는지 관찰했다는 점이다. 이것이 바로 내가 넷플릭스의 웹사이트에서 엄격한 A/B 테스트와 그들이 회원 가입 단계에서 보이는 심리학적 패턴을 보는 목격자가 된 방법이다.
결과를 함께 보자.
1. 공포감을 낮추고 메시지를 반복하라.
넷플릭스에서 회원 가입 단계를 거칠 때, 당신은 그들이 이야기하고자 하는 메인 메시지 네 건을 받게 될 것이다.
- 부담 없이, 언제든 구독 취소 하세요.
- 첫 달은 무료입니다.
- 결제 3일 전에 리마인드를 받게 됩니다.
- 언제, 어디서든 넷플릭스를 사용하실 수 있습니다.
이것들을 죽 늘어놓았을 때, 그들이 이 메시지를 유저에게 전달하기 위해 얼마나 많이 반복했는지를 보면 웃음만 나올 것이다.
그들은-아주 다양한 방법으로-첫 달이 무료라는 사실을 13(!)번이나 말했고, 언제든 구독 취소할 수 있다고 6번, 시험 버전이 끝나기 3일 전에 알려준다는 것을 (겨우)2번, 넷플릭스를 모든 기기에서 언제든 사용할 수 있다는 것을 6번 말했다.
앞의 세 메시지의 목표는 하나이다. : 부담(비용)에 대한 공포를 줄이는 것. 그것을 무시한다는 건, 말그대로 불가능하니까.
그 메시지를 더 명확하게 하기 위해, 기본 텍스트로 11번 말할 뿐만 아니라, 하얀색 굵은 텍스트를 올려 대비를 높인 파란색 박스를 활용하여 2번 더 언급한다.
2. 다다익선?
그렇다면 그들은 왜 그 이상으로 반복하지 않는걸까?(대략 한 페이지 당 3번 정도인데) 결론부터 얘기하자면, 그들은 모든 경우의 수를 테스트해보았고 정확히 13번과 이 정도 가짓수의 방법이 그들에게 딱 맞는 숫자라고 생각했기 때문이다.
내가 그걸 어떻게 아냐고? 먼저, 넷플릭스는 엄격한 A/B 테스트로 잘 알려져있으며, 나는 그 과정을 해당 공간에서 직접 생생하게 봤기 때문이다. 넷플릭스의 퍼널 리서치를 수행할 때, 나는 다양한 변수들을 확인했다. 나는 항상 시크릿 모드로 사이트를 새로고침하면서 변수를 확인했다.
CTA수치는 갑자기 치솟았다. (즉, 더 나은 변수로 판명되었다는 점. 또 다른 예로는, ‘30일'이 ‘한 달'보다 더 잘 작동하는 것으로 보였다. 같은 말이라도 다른 결과를 초래한다.)
그리고 15개의 첫 달 무료 메시지를 어디서 받느냐에 대한 테스트도 있었다. 처음 두 화면에서, 그들은 같은 메시지를 담은 가로가 꽉 채워진 까만 바를 테스트해봤다.
저 안은 결국 채택되지 못 했다.
3. 유저에게 더 많은 클릭을 하게 만들수록, 그들이 튕겨나갈 확률이 높아진다.
익숙하게 들리는가? 아쉽게도 이 말은 이제 틀린 말이다. 넷플릭스는 세 개의 엑스트라 페이지를 추가해서 그들의 퍼널을 확대했다. 뻔뻔하게도! 왜 그랬을까? 왜냐하면, 전달하고픈 메시지가 있기 때문이다. 그리고 그들이 심어놓은 모든 메시지는 특정한 상황에서의 특정한 목적을 갖고 있다.
첫 메시지와 마지막 메시지는 모든 요소들을 마치 그들이 본질적으로는 같은 것처럼 묶어주는 역할을 한다. 그들은 부담(비용)에 대한 공포를 세 가지 다른 레벨로 줄인다. 중간 메시지는 반복적으로 언급되는 ‘모든 디바이스 사용 가능'이라는 메시지를, 계정을 만들어야겠다는 생각으로 연결시킨다.
그리고 당신이 이 프로세스에서 무시할 수 없는 점은: 마치 버터처럼 매끈하다는 것이다. 하나의 스크린이 고급스럽게 사라지는 페이드 애니메이션과 함께, 아주 부드럽게 다른 스크린으로 넘어간다. 이는 유저로 하여금 (디바이스를 옮기는 것에 대하여)매우 큰 안도감을 주는 동시에 쉽고 매끄럽다고 느끼게 한다.
그들이 프로덕트에 기울인 생각과 열정을 좀 더 디테일하게 들여다보자면,
거의 사람과 대화하는 것처럼 느껴지고, 웃음이 나지 않는가?
4. 결론
그래서, 넷플릭스는 어떻게 당신을 회원 가입하게 만드는 걸까? 넷플릭스의 리서처들은 유저들의 니즈와 공포에 집중한다. 이러한 모든 니즈는 딱히 놀라운 건 아니다. 하지만, 넷플릭스는 그들에게 어떻게 나이스하고 가벼운 방법으로 접근할 지를 주의 깊게 생각한다. 너무나도 명확하게 이야기하기 때문에, 유저들 역시 부담(비용)에 대한 공포를 잊게 된다. 난 종종 이러한 명확함을 지나치다고 생각하기는 하지만 모든 테스트 과정을 지켜봐온 바로써는, 그들이 유저에게 적확한 스위트 스팟을 알아낼 수 있을 것이라 확신한다.
원문 링크: https://uxdesign.cc/how-netflix-makes-you-sign-up-5ecc9bd5d741